Льюис Ричард Д. Деловые культуры в международном бизнесе. От столкновения к взаимопониманию: Пер. с англ.

ПРЕОДОЛЕВАЯ ПРОПАСТЬ НЕПОНИМАНИЯ

О какой бы культуре ни шло речь, без языка не обойтись. Одни пользуются им, вторые придерживают, а третьи "прикусывают". Для француза это разящая во время атаки шпага;

англичанин, пользуясь им в оборонительных целях, бормочет невнятный, сбивающий с толку ответ; для итальянцев и испанцев это орудие красноречия; финны и жители Восточной Азии смущают вас конструктивным молчанием. Молчание — это разновидность речи, так не прерывайте его!

Использование языка

Один из факторов, осложняющих общение, часто остается незамеченным: жители каждой страны по-разному используют свой язык. Язык — средство коммуникации, служащее для передачи сообщения, но он является чем-то гораздо большим, у него есть слабые и сильные стороны, которые отражают национальный характер и даже философию.

Как пользуются своим языком французы? Как шпагой. Французский — это живой, точный, логичный язык, и французы "фехтуют" им, атакуя, пронзая и парируя; они используют его, чтобы получить преимущество, и ожидают ответных выпадов, колкости, находчивости и по-настоящему необычного приема со стороны противника. Французский язык — хорошее средство для спора и отстаивания собственной точки зрения. (139). Для французов это честная игра — виртуозно владеть искусством дискуссии, сбивать с толку и по возможности загонять в угол своего оппонента, не давая ему передохнуть и возразить.

Англичане пользуются своим языком иначе. Они, разумеется, знают о его достоинствах, но не склонны использовать их для атак. Они прибегают главным образом к нюансировкам и оговоркам: быстро уступят в некоторых вопросах своему оппоненту, чтобы дать ему возможность выпустить пар во время дискуссии, но их тон будет предполагать, что, даже если в чем-то оппонент прав, истина все равно на их стороне. Они умеют быть неопределенными, чтобы сохранить учтивость или избежать конфронтации, и они мастера увиливания от прямого ответа, если хотят отложить решение проблемы или завуалировать ее. (Во Франции двусмысленный ответ невозможен, так как любое слово имеет там точное значение.) Англичанин будет выдерживать спокойный тон, чтобы выиграть очки, всегда пытаясь при этом оставаться сдержанным. Шотландцы и северные англичане могут подчеркивать свой акцент с целью показаться искренними, прямыми или сердечными, тогда как южные англичане используют своеобразие произношения, чтобы показать влиятельность своего окружения, особую выучку или хорошее воспитание.

Испанцы и итальянцы рассматривают свой язык как инструмент красноречия и при желании задействуют всю гамму его звучания, не жалея, если будет нужно, усилий, чтобы достичь максимальной выразительности. Стремясь донести свои идеи полностью, они перебирают огромное количество слов, помогая себе пальцами, руками и мимикой лица, максимально используют тембр голоса и интонацию. Они не обязательно театральны или сверхэмоциональны, а просто хотят, чтобы вы знали об их переживаниях. Они будут взывать, прямо или косвенно, к вашему здравому смыслу, сердечности или великодушию, если им что-то нужно от вас, и часто вам придется тогда же и там же решать, ответить им "да" или "нет".

Немцы, как и французы, в основном полагаются на логику, но стремятся собрать как можно больше доказательств и тщательнее проработать свои аргументы, чем британцы или французы. Французы, сделав свой выпад, вполне готовы к тому, что им ответят, и к тому, что их защиту может пробить натиск превосходящего противника. (140). У немцев иначе: они вступают в спор в "тяжелых доспехах" и обычно мыслят не согласуясь с доводами оппонента. Часто лучший способ ведения дела с немцем состоит в том, чтобы найти общий язык, уделив особое внимание налаживанию сотрудничества. Изумительный немецкий язык серьезен, тяжеловесен, логичен, дисциплинирован и отличается такой инерцией, что непобедим в любом лобовом столкновении с другим языком. Однако чуткий оппонент способен изменить направление этой инерции, и все стороны смогут выгадать.

Скандинавы — нечто иное. Долгими темными ночами они просчитывают ситуацию далеко вперед и составляют список всех "зa" и "против", прежде чем дадут вам всесторонне обоснованное заключение. Им нелегко отказаться от решения, так как они убеждены, что продумали свою точку зрения, но, с другой стороны, они не слишком многого и требуют. Шведы пользуются своим языком в демократичной манере — лишь с легким оттенком личного почтения и с большой эгалитарной (Эгалитарный — уравнительный.) неформальностью. Они сводят мелочи к минимуму и докапываются до существа дела. Финны дружелюбнее и более сдержанны, но с тем же самым современным подходом на равных условиях. Финский язык намного более красноречив и цветист, чем шведский, датский или норвежский, но суть высказывания также строго ориентирована на факты, сжата и хорошо продумана. С финном вы можете использовать все разновидности словесного юмора, и не только. Датчанин некоторое время будет поддерживать вас, особенно если шутка касается шведов. Шведы примут ваш юмор, если он не влияет на размер их прибыли. Никогда не рассказывайте норвежцам анекдоты о Норвегии. Они их не понимают.

Американская речь жива, подвижна и имеет способность адаптироваться, она отражает скорость и проворство молодых Соединенных Штатов. (141). Сарказм — основная черта их разговора. Американский юмор отличается игрой слов, язвительными колкостями и остроумием, короткими, вызывающе самодовольными выпадами, типичными для жившего по принципу "каждый за себя" раннего американского общества, где старожилы знали все клише и ответы и где только что прибывшим иммигрантам приходилось быстро учиться защищать себя. Преувеличение и гипербола лежат в основе большей части американских выражений, которые находятся в ярком контрасте со сдержанностью английских. В былые времена первопроходцев иммигранты, говорившие на множестве разновидностей ломаного английского, жившие в простых, часто примитивных условиях, высоко ценили безыскусность и простоту языка. Избитые клише были более понятны, чем оригинальные или утонченные выражения. Американский язык так никогда и не освободился от наследия той эпохи. Речь обычного человека, как правило, представляет собой "жесткий разговор", напоминая скорее просторечие ковбоев или гангстерскую речь Чикаго 1920-х гг. Национальная одержимость шоу-бизнесом и пронизывающее все влияние Голливуда усилили и в какой-то мере увековечили эту тенденцию: приступить к делу — запустить балаган (Идиоматич. выражение to get the show on the road.), рисковать в деловом предприятии — лететь наобум (Идиоматич. выражение to fly by the seat of'your pants. ), юристы — прощелыги (Идиоматич. выражение shysters. ), бухгалтеры — крохоборы (Идиоматич. выражение bean counters, где bean —"фасоль", а также "грош".) и, если у вас нет выбора, это называется "другой игры в городе нет" (Идиоматич. выражение that's the only game in town.).

Японцы используют язык совершенно иначе, чем остальные народы. То, что говорится в данный момент, не имеет абсолютно никакого смысла или значения. Для них язык — средство коммуникации, но сами по себе слова и предложения не передают смысл сказанного. То, что японцы хотят сказать и что они чувствуют, обозначается манерой обращения к собеседнику: улыбки, паузы, вздохи, ворчание, кивки головой и движения глаз передают все, что угодно. Японцы расстаются со своими японскими коллегами, совершенно точно зная, о чем они договорились, а не что говорилось. Иностранцы покидают японцев с совершенно другой мыслью. Обычно они думают, что все прошло гладко, так как японцы ни разу не оскорбили их отрицательным или неприятным высказыванием. (142).

Говоря на английском, французском или многих других языках, люди часто прибегают к изящной почтительности в беседе, с тем, чтобы показать свое уважение к собеседнику. В Японии этот процесс развит в гораздо большей степени, здесь требования к вежливости намного выше, чем в США или в Европе. Во время любых церемоний, а в их число могут входить формальные деловые встречи, используется целый ряд выражений, которые мало или совсем не связаны с реальными чувствами присутствующих людей. Вместо этого язык предназначен для того, чтобы выразить надежду на долгосрочные отношения и меру ожиданий каждого участника.

После того как эти выражения переводятся с японского, другие народы склонны смотреть на содержание сообщения больше, чем на его тон. Поэтому все, что они слышат, — это банальности или, что еще более вызывает подозрение, лесть. Несомненно, большинству японских бизнесменов в Англии и США с легкостью удается заставить думать о них как о людях, с которыми приятно иметь дело. Позднее, во время переговоров, возникает напряженность, противоречащая, как кажется, имевшим до этого место любезностям. Когда при встрече, на которой японцы являются принимающей стороной, проходит церемониал выражения благодарности гостям за то, что те уделяют свое бесценное время и терпят местную погоду, англосаксы с трудом верят в их искренность. Японцы, однако, просто проявляют обходительность и заботу.

То, что национальные языки воспринимаются окружающими по-разному, отмечалось на протяжении столетий. Испанский король Карл V говорил, что, по его мнению, на немецком языке пристало разговаривать с солдатами, на английском — с лошадьми, на итальянском — с женщинами, а на испанском — с Господом Богом. Винченцо Спинелли заметил, что на итальянском языке поют, на испанском декламируют, на французском танцуют и только на португальском действительно говорят.

Своеобразие, с которым люди используют различные речевые стили своего языка, неминуемо приводит к неправильному пониманию не только того или иного выражения, но и самого собеседника. (143). Англичанин или японец могут не доверять итальянцам только потому, что те размахивают руками, а испанцам — потому, что те эмоциональны и склонны к преувеличениям. Французы могут вызывать раздражение из-за их прямоты и часто проявляемого цинизма. Никто не может в точности знать, что думали японец или финн и что они действительно сказали, если они вообще произнесли что-нибудь. Немец может понять англичанина слишком буквально, поскольку совершенно не различает оттенков юмора, иронии и деталировки смысла. Северные народы могут попросту считать, что романские нации говорят слишком быстро, чтобы на них можно было положиться. В самом деле, на разных языках говорят с разной скоростью. Скорость речи на гавайском и некоторых полинезийских языках едва ли превышает 100 слогов в минуту, тогда как для английского она составляет 200, для немецкого — 250, японского — 310 и французского — 350 слогов за одну минуту.

Коммуникативный разрыв

Таким образом, мы сталкиваемся с разнообразием культур, специфика языка которых обусловлена не только грамматическим строем, словарем и синтаксисом, но и способами воздействия на слушателя. Эти различные речевые стили независимо от того, используются они в переводе или нет, отнюдь не упрощают задачи общения на международном уровне.

Коммуникативный разрыв проявляется в трех формах: языковой, практической и культурной. В этой главе речь идет о первой из них. Практические проблемы обычно решаются наиболее легко, так как менеджеры, представляющие фирму за рубежом, быстро учатся тому, как следует вести себя в той или другой стране. Они щедро раздают чаевые во французских ресторанах, а в Китае не дают их вовсе. Они используют личные имена в Финляндии, приносят цветы в шведские дома, дают свои периодические прогнозы американцам и беседуют о бизнесе на площадке для игры в гольф в Англии и Японии. (Подробнее о привычках и манерах рассказывается в гл. 9.)

Более серьезные затруднения у выезжающих за рубеж управленцев вызывают различия в поведении, обусловленные культурой или языком. (144). Чтобы достичь успеха, а в более длительной перспективе переиграть своих конкурентов, следует приобрести опыт в обеих этих областях.

Не многие люди — искусные лингвисты, и по всему миру тысячи недоразумений каждый день случаются по причине простых лингвистических ошибок. Приведем несколько примеров.

Германия

На следующей неделе я стану новой машиной. Вместо: На следующей неделе у меня будет новая машина (become вместо get - По-немецки bekommen звучит так же, как become, но имеет то же значение, что get.).

Благодарю вас за ваши почки. Вместо: Благодарю вас за вашу доброту (kidneys вместо kindness - То же звучание.) . Какая у вас линия смерти? Вместо: Какой у вас конечный срок поставки? (death line вместо deadline).

Япония

Я разломил пополам своего друга. Вместо: Я поделился со своим другом (split up вместо split -with). Моя мать — пишущая машинка. Вместо: Моя мать — машинистка (a typewriter вместо a typist) . Я едва ли работаю 10 часов в день. Вместо: Я усердно работаю по 10 часов в день (hardly вместо hard).

Португалия

"Что вы будете делать на пенсии?" — "Я буду плодиться вместе с лошадьми". Вместо: "Я буду разводить лошадей" (breed with вместо breed). Мясников оштрафовали за торговлю мясом обезьян. Вместо:
Мясников оштрафовали за торговлю ослиным мясом (monkey вместо donkey).

Швеция

"Вы надеетесь на перемены?" — "Нет, я безнадежен". Вместо:
"Я потерял надежду". (lam hopeless вместо lam not hopeful).

Финляндия

• Мы сидим в стеклянной комнате. Вместо: Мы сидим в классной комнате (glass room вместо classroom) .(Трудность фонетики.)
• Он принимал по два грузовика каждый вечер. Вместо: Он принимал каждый вечер по две таблетки (trucks вместо drugs = pills).
• Он взял с собой спешащие часы. Вместо: Он быстро осмотрелся (fast watch вместо quick look).
• "Сколько лет вашему сыну?" — "Половина восьмого". Вместо:
"Семь с половиной" (half past sevenвместо seven and a half).

Коммуникативные модели на деловых встречах

Мы пытаемся преодолеть лингвистические барьеры, старательно изучая язык нашего партнера или пользуясь услугами переводчика. Первый способ предпочтительнее, так как в этом случае вы более полно вовлекаетесь в переговоры и сами способны лучше выразить себя: смысл и тон своих слов и свои эмоции. Если обсуждаемые вопросы не вызывают разногласий, а повестка дня проста, коммуникативных проблем появляется немного. Когда же возникает непонимание, наш язык теряет свою нейтральность и возвращается к слоям, обусловленным национальной культурой.

Итальянцы, которые верят в полную откровенность, станут еще более откровенными и более красноречивыми, чем прежде (см. рис. 24). Финны, наоборот, будут стараться переформулировать соглашение о намерениях даже в меньшем количестве слов, так как в их культуре это способ достижения краткости и ясности (см. рис. 25).

Немцы склонны двигаться вперед решительно, педантично и с уверенностью в себе (рис. 26). Француз прибегнет к разнообразным тактикам, включая обращение к образности, но неизменной будет приверженность строгим принципам логики на протяжении всего разговора (рис. 27). (146).

Англичане, как и немцы, упорно идут вперед, но часто прибегают к юмору или к преуменьшению остроты конфликта как к переговорным тактикам, смягчающим их стиль (рис. 28). Южноамериканцы и шведы вступают в длительные дискуссии, хотя ведут их в совершенно разной манере (рис. 29 и 30). (147).

Испанцы используют долгие разговоры для того, чтобы получше узнать своего собеседника, а также установить отношения дружбы и лояльности как основу, на которой они могут заключить свою сделку (рис. 31).

Американцы смотрят на переговоры как на процесс взаимных уступок, в котором обе стороны должны в самом начале выложить на стол все свои карты и не тратить время на хождение вокруг да около. Их стиль переговоров основан на конфронтации и часто агрессивен (рис. 32). (149).

Уметь слушать собеседника

Общение — двусторонний процесс, требующий коммуникативных навыков от партнеров и, что не менее важно, умения слушать друг друга. Различные культуры не только по-разному используют речь, но и по-разному слушают. Есть хорошие слушатели (немцы, шведы) и есть плохие (французы, испанцы). Другие, такие, как американцы, слушают внимательно или безразлично в зависимости от характера выступления. Рисунки 33-41 дают некоторое представление об основных особенностях умения слушать у разных национальностей.

На проходившей недавно конференции по кросс-культурной вариантности один знакомый мне консультант представил доклад, посвященный проблеме, с которой столкнулась компания "Роллс-Ройс" на одном из своих авиационных предприятий. Новый авиамотор был пущен в производство и весьма успешно продавался клиентам по всему миру. (150). После некоторого периода в ряде стран моторы стало заклинивать, тогда как в других они работали совершенно безукоризненно. Двигатели были технически исправны, руководства по их использованию и обслуживанию излагались ясным языком, а высококвалифицированные инженеры приложили огромные усилия, чтобы проконсультировать специалистов тех стран, которые купили эти двигатели. Ввиду возникшей проблемы этих инженеров вновь направили для того, чтобы дать рекомендации по эксплуатации двигателей обслуживающим техникам и убедиться в том, что те все делают правильно.

Британская компания, в высшей степени добросовестная, поручила упомянутым выше консультантам провести собеседования с инженерами. Оказалось, что в своей основе возникшая проблема была языковой по истокам. Хорошо говорящие, высокообразованные и очень опытные инженеры разъясняли инструкции в такой же профессиональной манере, в какой они делали это английским техникам. Это нашло полное понимание в США и некоторых других странах, где хорошо воспринимают английскую речь на слух. (151).

В других странах, таких, как Германия, технические специалисты задавали при необходимости вопросы, чтобы удостовериться в том, что они верно поняли сказанное. В тех же регионах, где с мотором возникали проблемы, инженеры, как оказалось, принадлежали к культурам, где уровень английского был недостаточным для восприятия богатого идиомами текста инструкции. (152). К тому же их культуры мешали им показать этот недостаток понимания — просьбу повторить объяснения они истолковывают как невежливость.

В табл. 5 представлены главные ожидания аудиторий, принадлежащих к различным культурам. (153).

Таблица 5. Ожидания аудитории во время презентации

США	ВЕЛИКОБРИТАНИЯ	ГЕРМАНИЯ
Юмор	Юмор	Солидность компании
Шутки	Как появился товар	Солидность товара
Современность	"Отличный" товар	Техническая информация
Уловки	Разумная цена	Контекст
Рекламные формулы	Качество	Начало — середина — конец
Запоминающиеся фразы Навязывание товара	Скорее традиционное, чем современное	Большое количество печатных материалов. Никаких Шуток. Хорошая цена Качество Дата поставки
Интервал внимания: 30 минут	Интервал внимания: 30—45 минут	Интервал внимания: 1 час
ФРАНЦИЯ	ЯПОНИЯ	ШВЕЦИЯ
Соблюдение формальности	Хорошая цена	Современность
Передовой продукт	U.S.P.- исключительное достоинство товара.	Качество
"Сексапильность"	Поддержание имиджа компании	Дизайн
Образность	Согласие	Техническая информация
Логичная подача	Вежливость	Даты поставки
Ссылка на Францию	Уважение к их компании
Стиль, внешний вид	Доброе имя вашей компании
Личный оттенок	Спокойная презентация товара
Могут перебивать	Хорошо одетый продавец Соблюдение Формальностей Схемы
Интервал внимания: 30 минут	Интервал внимания: 1 час	Интервал внимания: 45 минут
СРЕДИЗЕМНОМОРСКИЕ И АРАБСКИЕ НАРОДЫ	ФИНЛЯНДИЯ	АВСТРАЛИЯ
Личный контакт	Современность	Дружеское начало
Риторика	Качество	Отсутствие формальностей в течение презентации
Красноречие	Техническая информация	Юмор
Живость	Скромная презентация	Убедительный стиль
Громкость	Дизайн	Без обмана
Могут прерывать		Краткое введение в контекст
Хотели бы поговорить потом "вне темы"		Передовой продукт
		Основная техническая информация
		Личный оттенок
		Могут прерывать
		Образное заключение
Интервал внимания: короткий	Интервал внимания: 45 минут	Интервал внимания: 30 минут

Те же характеристики, которые влияют на восприимчивость национальной аудитории, оказывают влияние, естественно, и на национальные способы рекламирования и продвижения товара в соответствующих регионах. Жадные до информации немцы будут выпускать пространные брошюры для иностранных читателей, как если бы они предназначали эту информацию для немцев. Рекламные объявления для печати в газетах и журналах будут ориентированы на информацию и факты в противоположность ориентации на эстетику, свойственной такому народу, как, скажем, испанцы. Немцы также стремятся скорее к серьезному фактографическому подходу, чем к завлекающим формулировкам или броским лозунгам, обычным для американской рекламы. Однажды, когда я был в лондонском аэропорту Хитроу в компании одного моего приятеля-немца, мы обратили внимание на огромный рекламный щит:

First bite at the Big Apple Fly UNITED AIRLINES

(Игра слов, переводимая как "Первый кусочек большого яблока. Летайте соединенными авиалиниями": большое яблоко — Нью-Йорк (прост.); соединенные — намек на Соединенные Штаты.). Мой немецкий друг был несколько озадачен: большое яблоко? Я объяснил, что это довольно распространенное прозвище Нью-Йорка. «О да, — ответил он, — первая поездка в Нью-Йорк, но почему "соединенными"?» Меня, британца, реклама убеждала мало — в ней не было логики. Для немца же она была абсолютно лишена смысла. (156).

В рекламе авиакомпании Lufthansa, часто появлявшейся в различных международных информационных иллюстрированных журналах, читатели которых главным образом англо-саксы, повторялись "серьезные" понятия, такие, как "ответственность" (4 раза), "качество" (5 раз), "компромисс" (3 раза), "совершенство" (3 раза). Также следует отметить ссылку на точную информацию: 1,1 млрд. DM (а не 1 млрд.); 11 тыс. человек технического персонала (а не 10 тыс.). Наоборот, в рекламе Air France чувствуется легкий французский стиль и любовь к щегольству. На ней изображен поднос с вином и сыром и сделана надпись: "Аромат Франции. Будем летать самолетами Air France и пробовать в дороге сыр. Какая чудесная идея". В рекламе Delta переданы характерные черты американцев:

СЛУЖБА "ДЕЛЬТА"
Ежегодно мы перевозим больше людей, чем крупнейшие авиалинии Великобритании,Германии и Франции... ВМЕСТЕ ВЗЯТЫЕ. Испытайте Путешествие — Это Что Угодно, Только Не Что-то Обыденное!

Самое большое — значит самое лучшее. Размер оправдывает авиалинию, согласно американскому образу мысли. В рекламе Lucky Goldstar уже на другой манер делается ссылка на впечатляющие масштабы этой компании, но вместе с тем указывается, что успех корейцев тесно связан с древними традициями искусства и кухни страны.

Финские компании такие, как Nokia и Valio, часто используют в своей рекламе голубой и белый — цвета национального флага, настраивая тем самым северного читателя по меньшей мере на чувство финской опрятности и обязательности. Шведы с той же целью используют голубой и желтый цвета.

Фирмы, планирующие открыть печатные или телевизионные рекламные компании за рубежом, очевидно, нуждаются в помощи местных рекламных агентств, чтобы выявить национальные предпочтения, заблуждения и табу. Есть несколько рекламных агентств, заявляющих, что могут донести информацию до населения в любой стране, но таких крайне мало. (157).

Язык менеджмента

Различные языки используются по-разному и оказывают разный эффект. Ясно, что склонный к гиперболам американский и сдержанный британский английский доносят информацию и стимулируют сотрудников каждый со своим особенным очарованием и силой воздействия. Менеджеры всех национальностей знают, как наиболее эффективно говорить со своими соотечественниками, однако в действительности лишь смутно осознают свою зависимость от глубинных особенностей языка, которые облегчают их работу.

Немецкий

Немцы принадлежат к низкоконтекстуальной культуре (В современной культурологии принято деление культур на низкоконтекстуальные и высококонтекстуальные в зависимости от степени влияния культуры на поведение индивида, его "оглядки" на нормы, традиции и т. п.), ориентированной на факт, и посему любят получать детальную информацию и инструкции, чтобы руководствоваться ими в выполнении задач. В деловой обстановке немецкий язык лишен юмора, а его жесткая система окончаний и строгий порядок слов мешают говорящему легко думать вслух. Характеризующийся малым количеством омонимов (в отличие от китайского, например) и прозрачной словообразовательной системой, этот язык особенно подходит для отдачи четких приказаний. Почти постоянное употребление формы Sie (вы) в деловых документах совпадает с ожиданием подчинения и усиливает иерархический характер коммуникации.

Когда же необходимо воодушевить служащих, немецкий может показаться менее гибким, чем искрометный американский английский. Из-за ограничений, накладываемых падежными окончаниями, говорящим по-немецки трудно прервать или изменить фразу на ее середине. (158). Они строят свою речь исходя частично из рода подлежащего, частично из морфологии, находясь в оковах прагерманской структуры фразы.

Поскольку глагол стоит на последнем месте, собеседнику приходится внимательно слушать до конца, чтобы уловить смысл целиком. Длина и сложность предложений прямо связаны с немецкой склонностью не доверять простым высказываниям. Жаждущие информации немцы — лучшие слушатели в мире: сам язык обязывает их к этому.

Американский английский

В США менеджер представляется если не героем, то уж во всяком случае в положительном и благожелательном свете, как один из тех, кто ответствен за быстрое развитие нации и сферы коммерческих услуг. Это молодой, сильный, кипучий народ, и его язык отражает национальную энергию и энтузиазм. Американцы преувеличивают, чтобы упростить; неторопливые бритты считают, что они перегибают, но в США живые клише весьма ценятся.

Часто проявляемая склонность к гиперболам, преувеличению шансов на успех, завышенным целям или планам и т. п. позволяет американским менеджерам "заводить" своих подчиненных, заставляя их работать дольше и быстрее приносить желаемый результат. Американские продавцы ничего не имеют против такого подхода, поскольку сами привыкли "навязывать товар". В работе им помогают грубая речь, уловки, саркастические замечания и колкие остроты — в американском английском все это представлено в богатом ассортименте. (159).

Постоянное использование глагола get (Чрезвычайно употребительный и многозначный в английском языке глагол с основным значением "получать", "становиться".) позволяет отдавать более ясные и прямые приказания: вы рано встаете, принимаетесь за что-то, добираетесь к месту назначения первым, обслуживаете клиента, получаете заказ — понятно (Во всех этих предложениях употребляется get.) ? Большое количество неологизмов в американском английском, свободно употребляемых менеджерами, создает впечатление, что они идут в ногу со временем, склонны к афоризмам, веселы и демократичны.

Британский английский

В Великобритании язык обладает совершенно другими качествами и, как инструмент управления, гораздо более изощрен. Представители английского персонала, которые выходят из себя от американских преувеличений и грубой речи, предпочитают версию английского, в которой отразились их традиционные черты — сдержанность и неторопливость. Менеджеры руководят подчиненными с помощью дружеской светской беседы, юмора, осторожной постановки целей и неопределенности при установлении сроков. Здесь не приходят на работу минута в минуту и не работают по часам. Различные виды юмора, существующие в Великобритании, позволяют управленцам шутить, хвалить, менять направление, журить, делать намеки и критиковать по мере необходимости. Они могут иронизировать и над собой. В любом случае ирония — сильный инструмент. (160).

И британский и американский английский язык — прекрасное средство мозгового штурма благодаря богатству словарного запаса, обилию двусмысленностей, нюансов и возможности придумывать слова на ходу. Американские руководители и служащие часто пользуются в повседневной практике деловой терминологией, которую никто не понимает полностью, но которая, восхищая своей новизной, объединяет их в поклонении инновациям. Британцы, наоборот, избегают неологизмов, часто предпочитая расплывчатые старомодные фразы, которые порой обрекают их на вялость мышления. В результате дело доводится до конца с грехом пополам, чем и знамениты англичане.

Иностранцам трудно следить за ходом их мысли, так как они слышат закодированные сообщения. Американцы и немцы критикуют прямо и грубо; английская критика как бы случайна и косвенна по характеру. Когда же английские менеджеры хвалят, можно подумать, что они выносят приговор. Если они убеждают, то стараются казаться спокойными. Договариваясь о проекте, они делают это в небрежной манере. Если же они непреклонны, то изображают повышенную предупредительность и даже сердечность.

Японский

Между британским и японским языками менеджмента есть некоторое сходство, несмотря на то, что в сравнении с фундаментальной и неизменной уклончивостью японского стиля англичане кажутся беспристрастно мыслящими людьми! И все же у них есть что-то общее — отвращение к "раскачиванию лодки". (161).

Сдержанный критицизм британских менеджеров, их колкий юмор при критике, явная рассудительность, с которой они всегда изъясняются, — все это ловкие приемы, имеющие целью сохранение гармоничных отношений в своей команде. В Японии стремление к гармонии столь сильно, что берет верх над ясностью и даже над правдой.

Японские менеджеры не отдают приказов, они лишь намекают на то, что должно быть сделано. Язык специально приспособлен для этого. Его структура, в которой подчиненные предложения обычно предшествуют главному, неизменно излагает основания принятого решения прежде, чем оно формулируется.

"Сдать отчет за сентябрь к 17.30" по-японски звучит так:
"Сегодня 10 октября, не правда ли? Наш проверяющий еще не затребовал отчет за сентябрь. Я не удивлюсь, если он появится завтра. От него всего можно ожидать..." Настоящий приказ никогда не отдается — в нем нет нужды, так как персонал уже спешно просматривает свои книги учета.

В японском языке существуют внутренние механизмы, оказывающие глубокое влияние на слушателя. Всеобщая обязательная вежливость создает климат, при котором кажется, что подчиненные тихо и мирно получают советы в самой почтительной форме. Эта подчеркнутая обходительность стимулирует их рвение и послушность. (162). На самом же деле у них нет выбора, так как их коммуникативная иерархия уже установлена в соответствии со статусом менеджера, определяемым его университетской степенью и стажем работы на фирме. Иерархические отношения подкрепляются, кроме того, почтительными формами обращения. Строгая нормативность ответов подчиненных на замечания менеджеров замыкает логический круг указание— усвоение — подчинение.

Другими средствами японского языка, к которым прибегают менеджеры для наставления и ориентации сотрудников, являются страдательный залог, используемый для достижения сверхвежливости; безличные глаголы, с помощью которых избегают прямого порицания; а в некоторых случаях и молчание, ясно указывающее подчиненному, каково мнение его начальника. Косвенная речь в Японии не пользуется популярностью, поскольку японцы разделяют убеждение, что все личные беседы конфиденциальны и их содержание не должно передаваться другим; и действительно, их язык не имеет форм косвенной речи.

Французский

Французские менеджеры живут в совершенно другом мире. Они беспристрастно прямолинейны в подходе к проблемам и не видят никакой пользы в неопределенности и двойственности.

Французский — это живой, язвительный язык, своего рода словесный танец или интеллектуальная гимнастика, заключающаяся в расставлении всех точек над i с нескрываемым логичным упорством. Он рационален, точен и "безжалостен" в своей ясности.

Французская образовательная система с детства поощряет ясность и красноречивость выражения. В отличие от своих японских, финских или английских сверстников французские дети редко подвергаются осуждению за свою болтливость. Во французской культуре словоохотливость приравнивается к интеллектуальности и молчание отнюдь не сравнивается с золотом. Образование в лицее, университете и в Ecole normale superieure культивирует умение говорить хорошо, грамматически правильно и мастерское владение французской идиоматикой. (163). Французский язык, бесспорно, главное оружие, которым располагают французские менеджеры для осуществления руководства и управления своими сотрудниками.

Менее прозрачно изъясняющиеся французы не обижаются. Мастерское владение языком и логикой предполагает, по их мнению, мастерство и в управлении.

Другие языки

В странах Персидского залива хороший менеджер — это хороший мусульманин. Речь здесь отличается частыми ссылками на Аллаха и ориентирована на нормативно-дидактический стиль Корана. Следствием этого является дидактичность управления. Присущая арабскому языку риторичность (см. рис. 47) активно используется говорящим для подчеркивания своего чистосердечия. Повышение голоса здесь означает не гнев, а неподдельное чувство и увещевательный пафос.

Найгель Холден (Nigel Holden) считает, что русский язык, в котором социальная дистанция передается очень тонко, близок к японскому, гибкому языку управления при налаживании связей с целью обмена информацией. Советские управленцы мало занимались такими вопросами, как лидерство и мотивация труда служащих. Управленческий стиль основывался на угрозах и принуждении, чтобы добиться результатов, требуемых социалистическим планированием. (164).

То, как русский будет развиваться в качестве языка управления, в будущем, зависит от форм обращения по имени и званию и развития таких формальных и неформальных механизмов, которые бы не напоминали подчиненным о принуждении и контроле.

Шведский как язык менеджмента опирается главным образом на форму Du (ты) и сухие почтительные выражения, которые ясно относят руководителей к тому же рангу, что и их коллеги, или в худшем случае Kprimi inter pares (Primi inter pares — первые среди равных (лат.).). Недавно я слышал, как стокгольмский тележурналист, которому было не больше двадцати пяти лет, обращался к премьер-министру, употребляя Du.(165).

Приведем совершенно другой пример. Так, испанский язык намного более личностей и эмоционален. Обращаясь к подчиненным, испанские менеджеры обычно с удовольствием употребляют форму tu, однако напыщенный характер их манеры говорить вкупе с типично испанским пафосом и воодушевлением делает это обращение практически необратимым.

Испанский язык с его обилием уменьшительных окончаний, богатым словарем и множеством вариантов употребления большинства существительных исключительно подходит для выражения эмоций, ласки, оттенков дружеских чувств. Речь испанских менеджеров основана на эмоциональном содержании. Они уговаривают, убеждают, льстят, хотят, чтобы вы знали, как они переживают. Их язык дышит теплотой, возбуждением, чувственностью, энтузиазмом, вдохновением и симпатией. (166).