Льюис Ричард Д. Деловые культуры в международном бизнесе. От столкновения к взаимопониманию: Пер. с англ.

Часть вторая
Менеджмент в международном бизнесе

3. КЛАССИФИКАЦИЯ КУЛЬТУР

Несколько сотен национальных и региональных культур мира могут быть приблизительно разделены на три группы: моноактивные, ориентированные на задачу (task-oriented), четко планирующие деятельность; полиактивные, ориентированные но людей (people-oriented), словоохотливые и общительные;

реактивные, интровертивные, ориентированные на сохранение уважения (respect-oriented listeners). Итальянцам кажется, что немцы чопорны и живут по часам; немцам итальянцы представляются беспорядочно жестикулирующими; японцы наблюдают и спокойно учатся у тех и других

Моноактивные и полиактивные культуры

СВЕН СВЕНСОН — шведский бизнесмен в Лиссабоне. Несколько недель назад его пригласил португальский знакомый Антонио поиграть в теннис. Свен появился на теннисном корте ровно в назначенный час, в 10 утра, в полной спортивной форме.

Антонио явился на полчаса позже в компании своего приятеля Карлоса, у которого он собирался купить участок земли. Они еще утром начали обсуждение и так как не успели его закончить, то Антонио предложил Карлосу поехать вместе на корт, чтобы по дороге обсудить полезные детали. (64). Они продолжали переговоры, пока Антонио переодевался в теннисную форму, и Свен все это слушал. В 10.45 они вышли на корт, и Антонио продолжал говорить с Карлосом, одновременно перебрасываясь со Свеном мячами для разминки.

В этот момент прибыл другой знакомый Антонио — Педро, приехавший уточнить дату морской прогулки, назначенной на ближайшие выходные. Антонио извинился перед Свеном за то, что ему приходится на минутку отлучиться, и ушел с корта, чтобы переговорить с Педро. Поболтав с ним минут пять, Антонио закончил беседу с ожидавшим его Карлосом и наконец в 11 часов вернулся на корт к ожидавшему его Свену, чтобы приступить к игре. Когда Свен заметил, что корт заказан только с 10 до 11, Антонио успокоил его, сказав, что заблаговременно продлил по телефону заказ до 12, так что никаких проблем.

Думаю, вы не удивитесь, если узнаете, что Свен был чрезвычайно раздосадован таким ходом событий. Почему? Он и Антонио живут в двух разных мирах или, говоря точнее, используют разные временные системы. Свен, как истинный швед, принадлежит к культуре, которая тратит время моноактивно, словом, он делает в данный момент одно дело и переходит к следующему в той последовательности, в какой они записаны в его дневнике. Расписание, составленное на тот день, гласило: 8.00 — подъем, 9.00 — завтрак, 9.15 — переодевание в теннисную форму, 9.30 — поездка на теннисный корт, 10-11 — игра в теннис, 11-11.30 — пиво и душ, 12.15—ленч, 14.00—приход в офис и т. д.

Антонио, время игры в теннис которого — с 10 до 11, — казалось бы, совпадает с графиком Свена, сломал ему весь день. Португальцы, такие, как Антонио, следуют полиактивной системе времени, т. е. делают множество дел одновременно, часто в незапланированном порядке.

Представители полиактивных культур очень легко перестраиваются. То, что встреча с Педро прервала разговор с Карлосом, что в свою очередь уже нарушило ход игры в теннис со Свеном, совершенно нормально и приемлемо в Португалии, но абсолютно недопустимо в Швеции, так же как в Германии или Британии.

Моноактивные народы, такие, как шведы, швейцарцы, датчане и немцы, делают в данный промежуток времени одно дело, полностью сосредоточиваются на нем и выполняют по заранее составленному графику. Такие люди полагают, что при такой организации труда они смогут действовать более эффективно и успеют сделать больше.

Полиактивные люди уверены, что наиболее продуктивен именно их способ действий. Давайте взглянем еще раз на Свена и Антонио. Если бы Антонио не нарушил планов Свена, то тот, несомненно, поиграл бы в теннис, поел в положенное время и успел сделать несколько дел. А вот Антонио позавтракал, купил участок земли, поиграл в теннис, договорился о прогулке по морю, и все это до ленча. Он даже распорядился перезаказать теннисный корт. Свен никогда не смог бы так жить, а Антонио живет, и постоянно.

Полиактивных людей не очень заботят расписания и пунктуальность. Они делают вид, что соблюдают их, особенно если на этом настаивают моноактивные партнеры, но считают, что реальность важнее, чем распорядок, устанавливаемый человеком. В то утро реальностью для Антонио было то, что он не завершил разговор с Карлосом по поводу земли. Полиактивные люди не любят обрывать беседу на полуслове. Для них завершить межличностное взаимодействие — наилучшая форма инвестирования времени. Так, Антонио взял Карлоса на игру в теннис и завершил покупку земли, отбивая мячи. Затем теннис был отложен еще раз из-за появления Педро, но Антонио не прекратил матч со Свеном. Это было еще одно межличностное взаимодействие, которое он намеревался закончить. Так что они поиграют до 12 или 12.30, если нужно. Но как же ленч Свена в 12.15? Неважно, скажет Антонио. Ведь время 12.15 всего лишь то, что Свен записал в своем дневнике.

Моему другу, продюсеру Би-би-си, приходилось часто бывать в Европе, чтобы увидеться с представителями корпорации в других странах. В Дании и Германии такие встречи никогда не вызывали осложнений, но в Греции он всегда испытывал затруднения. Греческий агент был популярным в Афинах человеком и каждый день встречался с таким количеством людей, что постоянно сдвигал свой график. Мой друг обычно пропускал назначенную встречу или по три-четыре часа ждал, пока тот не появится. В конце концов после нескольких поездок продюсер адаптировался к полиактивной культуре. Он просто приходил поздним утром к секретарю агента и узнавал его план на этот день. (66). Если грек проводил большинство встреч в номерах отелей и барах, то продюсер Би-би-си поджидал его в холле гостиницы или перехватывал его, мчащегося с одной встречи на другую. Полиактивный грек был счастлив видеть его и без всяких колебаний уделял ему полчаса, опаздывая из-за этого на свою следующую встречу.

Когда люди, принадлежащие к моноактивной культуре, работают вместе с людьми культуры полиактивной, они испытывают взаимное раздражение. До тех пор пока одна сторона не приспособится к другой — а это удается редко, — будут возникать постоянные конфликты. Почему мексиканцы никогда не приходят вовремя? — спрашивают немцы. Почему они не делают работу к определенному сроку? Почему не следуют намеченному плану? С другой стороны, мексиканцы спрашивают: зачем держаться за план, если обстоятельства изменились? зачем придерживаться установленного срока, если из-за этого надо увеличивать темп и терять качество? зачем пытаться продать столько этому заказчику, если мы знаем, что он еще не готов купить так много?

Недавно я посетил чудесный вольер в Южной Африке, где самые разные экзотические птицы содержались в 100 просторных клетках, доступ в которые был открыт для посетителей. Там находилось множество комнат с летающими в них птицами, и было так здорово находиться внутри вместе с ними. Посетители в свое удовольствие прогуливались от одной клетки к другой, следя лишь за тем, чтобы тщательно закрывать двери за собой.

Две небольшие группы туристов — одна состояла из четырех немцев, а другая — из трех французов — вошли в вольер одновременно с нами. Немцы произвели свои расчеты и, видимо, решили уделить осмотру сто минут; таким образом, они проводили по одной минуте в каждой клетке. Один немец читал надписи, другой фотографировал, следующий снимал их на видео и еще один открывал и закрывал двери. Я наслаждался, идя за ними следом.

Трое французов начали свой обход на несколько минут позже немцев, но вскоре нагнали их, так как быстро пробежали клетки с мелкими птицами. Поскольку французы тоже снимали на пленку, они несколько помешали немцам осмотреть десятую клетку, так как страшно шумели и суетились. Мои спутники (немцы) явно вздохнули с облегчением, когда французы помчались дальше, к более интересным клеткам. (67).

Методичные немцы продолжали осматривать помещения с 11-го по 15-е. В 16-м содержались совы (птицы наиболее интересные). Здесь мы снова встретили наших французских друзей, которые на пять минут заняли вольер. Они снимали сов во всех возможных ракурсах, пока немцы ожидали своей очереди. Когда же первые в конце концов понеслись дальше, вторые на пять минут отстали от своего графика.

Потом французы так долго оставались в 62-й клетке с орлами, что немцы вынуждены были ее пропустить и вернуться к орлам позже. Они просто рассвирепели из-за этого вынужденного отклонения от принятой ими линейной последовательности и закончили осмотр на полчаса "позже". К тому времени французы уехали, посмотрев все, что их интересовало.

Изучение отношения ко времени на шведско-итальянском предприятии показало, что обе стороны кое-чему научились друг у друга. Первоначальная напряженность сменилась сотрудничеством, длившимся несколько месяцев. Итальянцы наконец признали, что соблюдение, по крайней мере теоретически, планов, твердых сроков производства и бюджетных смет позволяет им сделать более ясными цели, а также контролировать исполнение и эффективность. Шведы, в свою очередь, обнаружили, что более гибкая установка итальянцев дает возможность перестраивать расписание в соответствии с неожиданными изменениями на рынке, замечать недостатки планирования, которые не были видны раньше, и оперативно улучшать что-то в "дополнительное время".

Немцы, так же как шведы, находятся очень высоко на шкале линейной активности, так как придают огромное значение анализу проекта, дробят его на этапы, решая все проблемы в жесткой последовательности, концентрируясь на каждом отдельном отрезке, и таким образом добиваются почти совершенного результата. Им нелегко приходится с людьми, которые работают в другом стиле, например с арабами или представителями многих средиземноморских культур.

Американцы также весьма моноактивны, но их отношение к времени несколько отлично. Так как они живут большей частью в настоящем и будущем, то иногда вынуждают немцев к действию раньше, чем те готовы к этому. (68). Немцы очень четко ощущают свою историю и свое прошлое и часто стремятся объяснить американским партнерам подоплеку своих действий, чтобы согласовать данный момент с определенным временным контекстом. Это обычно раздражает американцев, которые хотят "идти дальше".

В табл. 1 представлено ранжирование по шкале линейно/полиактивно, где можно видеть небезынтересные региональные вариации. Немецкое и другие европейские влияния в Чили делают чилийцев менее полиактивными, чем, например, бразильцы или аргентинцы. Хорошо известны различия в поведении между северными и южными итальянцами. Австралийцы, среди которых много выходцев из Южной Европы, становятся менее моноактивными и более экстравертными, чем большинство северных народов. (69).

Таблица 1. Шкала линейной активности и полиактивности

НАРОДЫ

Немцы, швейцарцы
Американцы (WASP - White Anglo-Saxon Protestants — белые англосаксы-протестанты).
Скандинавы, австрийцы
Британцы, канадцы, новозеландцы
Австралийцы, южноафриканцы
Японцы
Датчане, бельгийцы
Американские субкультуры (например, евреи, итальянцы, поляки)
Французы, бельгийцы (валлоны)
Чехи,словаки, хорваты,венгры
Жители Северной Италии (Милан, Турин, Генуя)
Чилийцы
Русские, другие славяне
Португальцы
Полинезийцы
Испанцы, итальянцы-южане, средиземноморские народы
Индийцы, пакистанцы и т. д.
Латиноамериканцы, арабы, африканцы

В табл. 2 перечислены наиболее общие характерные черты моноактивных, полиактивных и реактивных культур.

Таблица 2. Характерные черты народов разных культур

МОНОАКТИВНЫЕ	ПОЛИАКТИВНЫЕ	РЕАКТИВНЫЕ
1	2	3
Интроверт	Экстраверт	Интроверт
Терпеливый	Нетерпеливый	Терпеливый
Ровный	Словоохотливый	Молчаливый
Занят своими делами	Любопытный	Почтительный
Любит уединение	Общительный	Хороший слушатель
Систематически планирует будущее	Планирует только в общих чертах	Сверяет с общими принципами
В данное время делает только одно дело	Делает одновременно несколько дел	Реагирует по ситуации
Работает в фиксированное время	Работает в любое время	Гибкий график
Пунктуальный	Непунктуальный	Пунктуальный
Подчиняется графикам и расписаниям	График непредсказуем	Подстраивается под график партнера
Разбивает проекты на этапы	Дает проектам "накладываться" друг на друга	Рассматривает картину в целом
Строго придерживается плана	Меняет планы	Вносит легкие коррективы
Строго придерживается фактов	Подгоняет факты	Утверждения носят характер обещаний
Черпает информацию из статистики, справочников, баз данных	Получает информацию из первых рук (устно)	Пользуется и тем и другим
Ориентирован на работу	Ориентирован на людей	Ориентирован на людей
Бесстрастен	Эмоционален	Ненавязчиво заботлив
Работает внутри отдела	Занимается делами всех отделов	Занимается всеми вопросами
Следует установленной процедуре	Использует связи	Непроницаемый, невозмутимый
Неохотно принимает покровительство	Ищет протекцию	Бережет репутацию другого
Поручает компетентным коллегам	Поручает родственникам	Поручает надежным людям
Завершает цепь действий	Завершает межличностное взаимодействие	Реагирует на действия партнера
Любит твердо установленную повестку дня	Связывает все со всем	Внимателен к происходящему
Говорит коротко по телефону	Разговаривает часами	Умело обобщает
Делает записи на память	Делает пометки редко	Планирует медленно
Уважает официальность	Выискивает ключевую фигуру	Сверхчестный
Не любит терять лицо	Всегда готов извиниться	Не может потерять лицо
В споре опирается на логику	В споре эмоционален	Избегает конфронтации
Сдержанная жестикуляция и мимика	Несдерживаемая жестикуляция и мимика	Едва уловимая жестикуляция и мимика
Редко перебивает	Часто перебивает	Не перебивает
Разграничивает социальное и профессиональное	Смешивает социальное и профессиональное	Соединяет социальное и профессиональное

Реактивные (слушающие) культуры

Японцы принадлежат к группе реактивных, или слушающих, культур, представители которых редко инициируют действия или дискуссии, предпочитая сначала выслушать и выяснить позицию других, затем откликнуться на нее и сформулировать свою собственную.

К реактивной культуре следует отнести Японию, Китай, Тайвань, Сингапур, Корею, Турцию и Финляндию. Ряд других стран Восточной Азии, несмотря на то что являются полиактивными и возбудимыми, имеют определенные черты реактивной культуры. В Европе только финны обладают выраженной реактивностью, однако британцы, турки и шведы при случае легко переходят в "режим слушания".

Народы реактивных культур слушают, прежде чем взяться за что-либо. Они лучшие в мире слушатели, поскольку концентрируются на том, что им говорят, не позволяя своим мыслям отклоняться в сторону (что трудно для латиноамериканцев), и практически никогда не прерывают говорящего, пока продолжается рассуждение, речь или презентация. Выслушав, они не торопятся с ответом. Приличествующий период молчания после того, как говорящий остановится, демонстрирует уважение к весомости замечаний, которые должны быть рассмотрены неспешно и с должным вниманием.

Даже когда представители реактивной культуры приступают к ответу, они вряд ли сразу выскажут определенное мнение. Более вероятной тактикой будет постановка вопросов в отношении сказанного с целью прояснить намерения и ожидания говорящего. Так, японцы по много раз детально разбирают каждый пункт, дабы убедиться в том, что исключено любое недоразумение. Финны, хотя они резки и прямолинейны, избегают конфронтации до последней возможности, пытаясь выработать подход, который удовлетворит другую сторону. (72). Китайцы же не торопятся, чтобы подобрать разнообразные стратегии, которые позволили бы избежать разногласий с первого предложения.

Носители реактивной культуры интровертны, не доверяют многословию и, следовательно, являются знатоками невербальной коммуникации. Она осуществляется с помощью тонкого языка телодвижений, не имеющих ничего общего с жестикуляцией легковозбудимых латиноамериканцов и африканцев. Моноактивным людям реактивная тактика кажется сложной для понимания, поскольку она не вписывается в линейную систему (вопрос/ответ, причина/следствие). Полиактивные люди, привыкшие к экстравертному поведению, считают их непроницаемыми — слабо или вообще не реагирующими на ситуацию. Лучший пример тому — финны, чья реакция еще менее выражена, чем у японцев, которые, по крайней мере, стараются казаться довольными.

В реактивных культурах предпочтительным способом общения является монолог — пауза — размышление — монолог. Если возможно, одна сторона позволяет другой произнести свой монолог первой. В моноактивной и полиактивной культурах способом коммуникации является диалог. Один прерывает "монолог" другого частыми комментариями, даже вопросами, которые демонстрируют вежливый интерес к тому, о чем идет речь. Едва только замолкает один партнер, слово берет другой, поскольку западный человек практически не выносит молчания.

Люди, относящиеся к реактивной культуре, не только хорошо переносят паузы в разговоре, но и рассматривают их как очень значимую, изощреннейшую часть разговора. К мнениям противоположной стороны нельзя отнестись несерьезно, отмахнуться или отделаться шутливым ответом. Удачные, хорошо сформулированные аргументы требуют (заслуживают) длительного молчаливого рассмотрения. Вот американец, доставивший на продажу в Хельсинки партию товара, наклоняется вперед и говорит: "Ну, Пекка, что ты думаешь?" Если вы спрашиваете финнов, что они думают, они начинают думать. Финны, так же как и жители Востока, думают молча. Иной американец, задав какой-нибудь вопрос, может тут же вскочить и воскликнуть:

"Я тебе скажу, что я думаю!", не давая времени собеседнику для ответа. На Востоке такого времени требуется гораздо больше. (73). Все это можно сравнить с переключением скоростей автомобиля: полиактивные люди немедленно включают первую скорость, дающую им возможность занять твердую позицию, форсировать (обсуждение) и быстро проскакивать вторую и третью скорости, по мере того как разгорается дискуссия. Реактивные культуры предпочитают избегать скрежета в коробке передач. Слишком большое количество оборотов может навредить машине (обсуждению). Маховое колесо (Игра слов: big weel — ключевая фигура (руководитель), вращается сначала медленно, и на газ жмёт мягко. Но когда скорость наконец набрана, она легко поддерживается и, кроме того, машина идет куда надо.

Реактивный "ответ-монолог", таким образом, привязан к контексту и предполагает хорошую информированность со стороны слушателя (который к тому же, возможно, говорил первым). Так как предполагается, что слушатель хорошо осведомлен, японцы, китайцы или финны часто довольствуются тем, что выражают свои мысли с недомолвками, давая понять, что слушатель способен дополнить остальное сам. Это своеобразный комплимент, который один собеседник делает другому. В такие моменты полиактивные, ориентированные на диалог люди более восприимчивы, чем люди линейно ориентированные, преуспевающие в ясно выраженной линейной дискуссии.

Представители реактивных культур в беседе не только опираются на особые выражения и полунамеки, но и злоупотребляют другими восточными обычаями, которые смущают западного человека, например ходят вокруг да около, используя безличные глаголы вроде "уходит" (one is leaving) или страдательный залог, как во фразе "Одна из машин, видимо, была испорчена", для того чтобы отвести от себя обвинение или из общих соображений вежливости.

Поскольку в реактивных культурах склонны реже использовать имена, чем это делают в западных, дискуссия здесь приобретает более безличный, неопределенный характер. Отсутствие контакта глаз, столь типичное для Востока, только усложняет ситуацию. (74). Японцы, избегающие обычного для испанцев прямого взгляда вблизи, заставляют последних чувствовать себя так, как если бы они надоели им или говорили какую-то бестактность. Восточная непроницаемость (которая часто кажется на лице финна угрюмой гримасой) создает впечатление, будто обсуждение ни к чему не ведет. Финн или японец, смущаемые пристальным взглядом противоположной стороны, смотрят в глаза только в начале дискуссии или когда предоставляют оппоненту слово.

Японские "противостоящие друг другу" делегации часто предпочитают сидеть по одну сторону стола и созерцать нейтральное пятно стены напротив, спорадически вступая в разговор, или, задумавшись, вместе хранить молчание. Время от времени они бросают взгляд искоса, чтобы удостовериться в согласии с выдвинутым положением. Затем вновь настает черед изучать стену.

Светский разговор нелегко дается реактивным культурам. Когда японцы и китайцы произносят испытанные формулы, чтобы показать свою учтивость, они склонны рассматривать вопросы типа "Ну, как идут дела?" в качестве прямых и могут воспользоваться возможностью посетовать в ответ. В других случаях их сверхдолгое молчание или медленные реакции заставляют западных людей думать, что они глупы или что им нечего сказать. Турки во время дискуссии с немцами в Берлине жаловались, что им никогда не удается полностью изложить свою точку зрения, тогда как немцы в свою очередь считали, что туркам нечего сказать. Участники делегации высокого уровня из банка Финляндии рассказали мне недавно, что им по тем же причинам трудно выступать на международных встречах. "Как мы можем повлиять на обсуждение вопроса?" — спрашивают они. Японцы же страдают больше всех остальных народов на такого рода собраниях.

Западный человек должен всегда помнить о том, что фактическое содержание ответа, данного представителем реактивной культуры, является всего лишь малой частью того значения, которым наполнено происходящее. В ориентированных на контекст высказываниях большую важность неизбежно приобретает не то, что говорится, но то, как это говорится, кто говорит это и что стоит за сказанным. Таким образом, то, что не было сказано, может оказаться основным смыслом ответа. (75).

Умаление своих достоинств — другая излюбленная тактика реактивных культур. Оно исключает возможность задеть самолюбие и может вынудить оппонента к похвале поведения или решений восточного человека. Представителю Запада следует остерегаться предположения о том, что самоумаление связано со слабостью позиции.

Наконец, носители реактивной культуры превосходят всех в искусной невербальной коммуникации, которой они компенсируют редкое употребление междометий. Финны, японцы и китайцы равно знамениты своими вздохами, еле слышимыми стонами и выражающим согласие ворчанием. Резкий вдох в Финляндии означает согласие, а не возмущение, как это было бы в случае с представителем романской культуры. ''Ох", "ха" и "э" японцев гораздо более верные индикаторы совпадения мнений, чем застывшая улыбка на их лицах.

Подытожим сказанное. При встрече с реактивной культурой программой будет такая последовательность действий:

• внимательно слушать;
• понимать намерение собеседника;
• некоторое время хранить молчание, чтобы оценить значение сказанного;
• затем задавать уточняющие вопросы;
• конструктивно реагировать;
• поддерживать определенную степень непроницаемости;
• уметь приспосабливаться к сильным сторонам и достижениям партнера;
• улучшать их;
• совершенствовать;
• доводить до совершенства, если можно.

Реактивные люди имеют большой запас энергии. Они экономны в движениях и усилиях и не тратят время на изобретение колеса. Тем не менее они всегда создают впечатление потенциально сильных. Они редко агрессивны и не стремятся к лидерству (в случае Японии это несколько удивляет, принимая во внимание ее мощь. Франция, Великобритания и США, с другой стороны, без колебаний брали на себя мировое лидерство в периоды своего экономического или военного превосходства). (76).

Ориентированные на безличную информацию, ориентированные на диалог и слушающие культуры

Взаимодействие между значительно отличающимися друг от друга людьми включает в себя не только способы общения, но и Процесс сбора информации. Это подводит нас к вопросу о культурах, ориентированных на диалог, и культурах, ориентированных на безличный сбор информации. В ориентированной на безличные факты культуре идет сбор информации, чтобы затем руководствоваться ею в деятельности. Шведы, немцы, американцы, швейцарцы и жители Северной Европы, как правило, любят собирать достоверную информацию и неуклонно идти вперед, исходя из этой базы данных. Коммуникационные сети и информационная революция — это сбывшаяся мечта культур, ориентированных на формализованные методики получения информации. Они быстро и эффективно получают то, что культуры, ориентированные на диалог, уже знают.

Какие народы ориентированы на диалог? В качестве примера можно привести итальянцев, другие романоязычные народы, арабов и индийцев (см. табл. 3). Они видят события и деловые перспективы "в контексте", так как уже обладают огромным количеством сведений, собранных через личные каналы информации. Арабы или португальцы будут хорошо осведомлены о связанных со сделкой фактах, поскольку они уже обсудили ее, расспросили и посплетничали о ней в кругу своих друзей, знакомых по бизнесу и родственников. Японцы (слушатели в самой своей основе) могут быть даже лучше информированы, ибо сам сетевой характер японского "общества-паутины" вовлекает их в невероятно сложную информационную сеть, включающую в себя школу, колледж, университет, клубы дзюдо и карате, студенческие общества, разветвленные электронные системы, а также семейные и политические связи. (77).

Люди из ориентированных на диалог культур, "таких, как французская или испанская, склонны впадать в раздражение, когда американцы или швейцарцы засыпают их фактами и цифрами, которые точны, но, по их мнению, представляют собой лишь часть большой человеческой картины. Француз сочтет американский прогноз продаж во Франции лишенным серьезного значения, если он (француз) не будет иметь достаточно времени на развитие соответствующих отношений с клиентом, от которого зависит успех дела.

Таблица 3. Страны реактивных (слушающих) культур

* В реакции заметны моноактивные тенденции.
** В реакции заметны мультиактивные тенденции.

В культурах, ориентированных на диалог, считается совершенно естественным, если менеджер, увольняясь, уводит за собой клиентов и коллег, — они развили свою систему отношений.

Существует четкая взаимосвязь между ориентированностью на диалог и полиактивностью человека. Антонио делает десять дел одновременно и поэтому находится в постоянном контакте с людьми. (78). Он получает от этих людей бессчетное количество сведений, гораздо больше, чем американцы или немцы соберут, проведя большую часть дня в личном офисе, за закрытыми дверьми, уставясь на экран своего персонального компьютера.

Полиактивные люди просто завалены информацией. Они знают так много, что сама краткость повестки дня делает ее бесполезной для них. Во время переговоров они склонны игнорировать список обсуждаемых вопросов или говорят не переставая. Как вы можете прогнозировать ход разговора, если обсуждение одного из пунктов может сделать другой пункт бессмысленным? Как вы можете договариваться о сделке, имея готовый ответ в кармане? Как повестка дня может вывести из тупика? Ориентированные на диалог люди стремятся использовать личные отношения, чтобы решить проблему, подойдя к ней "по-человечески". Как только личностная эмпатия достигнута, встречи, графики, повестки дня и даже заседания становятся излишними.

Как следует из сказанного, ориентированные на диалог люди, полагаясь на одни только устные сведения, по-видимому, должны страдать от больших недостатков, связанных с этим. Следует подчеркнуть, что переход от одной системы к другой дается очень нелегко. Трудно себе представить неаполитанскую компанию, которая организует бизнес по американским правилам, составляет пятилетние прогнозы, проводит ежеквартальные отчеты, аудиторские проверки — каждые полгода и оценивает эффективность 2 раза в год. Так же сложно вообразить немцев, ввозящих новый товар на рынок чужой страны без предварительного его исследования.

Примечательно, что большинство успешных экономических систем, за удивительным исключением Японии, сложились в культурах, ориентированных на формализованную информацию и использующих системы ее обработки. Япония хотя и ориентирована на диалог, но также использует огромное количество печатной информации. Кроме того, производительность зависит и от других весомых факторов, в частности от климата, так что информационные системы, несмотря на их важность, это не все, что мы знаем об эффективности и ее законах.

В качестве заключения можно сказать, что компромисс между ориентированными на безличную информацию и ориентированными на диалог системами должен приводить к хорошим результатам, но ярких и частых примеров этого в современном международном деловом сообществе не существует. (79).

В табл. 4 представлено ранжирование культур, ориентированных на получение информации из формализованных источников, и культур, ориентированных на получение информации из живого диалога. На рис. 6-8 показаны относительно немного численные источники информации, которые используют культуры, ориентированные на формальные источники. Чем более развито наше общество, тем более мы стремимся использовать печать и базы данных для сбора фактов. Информационная революция усилила эту тенденцию, и Германия вместе с США, Великобританией и Скандинавскими странами ушла далеко вперед. (80).

Таблица 4. Культуры, ориентированные на диалог, и культуры, ориентированные на формализованное информирование

НАРОДЫ

Диалог
Латиноамериканцы
Итальянцы, испанцы, португальцы, французы, средиземноморские народы
Арабы, африканцы
Индийцы, пакистанцы
Чилийцы
Венгры, румыны
Славяне
Меньшинства в США
Жители стран Бенилюкса
Британцы, австралийцы
Скандинавы
Североамериканцы (WASPS - Белые англосаксы - протестанты США и канадцы), новозеландцы, южноафриканцы
Немцы, швейцарцы
Безличная информация

Рис. 6. Источники информации для культур, ориентированных на формализованную информацию

Рис. 7. Источники информации для культур, ориентированных на диалог

Однако печатная информация и базы данных почти всегда быстро устаревают (всякий, кто покупает списки подписчиков, знает это по своему горькому опыту). Последние слухи в барах и кафе Мадрида передают то, о чем не прочтешь в газетах. Последнюю неделю Педро пробыл в Осло и удивлял Олава свежими новостями "оттуда" до 2 часов ночи. (81). Не многие люди, ориентированные на получение информации, будут гоняться за ней, а затем распространять ее, как Педро, хотя и немцы не уступают ему в этом вне своих офисов. (82). Замкнутость северян создает для них проблемы. Воспитанием они приучены не выпытывать — назойливое любопытство не считается достоинством, а сплетни тем более. То, чего они не находят в своих базах данных, они ищут через официальные каналы — посольства, торговые палаты, информационные бюллетени, возможно, советы дружественных компаний, имеющих опыт работы в данной стране. В бизнесе, особенно во время переговоров, информация — это власть. Швеции, Норвегии, Австралии, Новой Зеландии и некоторым другим ориентированным на формализованное информирование культурам в будущем придется расширить и укрепить системы сбора данных, если они намереваются конкурировать с высоким информационным уровнем Франции, Японии, Италии, Кореи, Тайваня и Сингапура. Очень может быть, что Европейский союз сам превратится в источник самой свежей деловой информации, способный успешно конкурировать с японской информационной сетью.

Слушающие культуры

Слушающие культуры, реактивные по своей природе, сочетают использование баз данных и печатной информации (Япония, Финляндия, Сингапур и Тайвань — страны высокой технологии) с естественной склонностью внимательно слушать и вступать в дружелюбный диалог. Японцы и китайцы будут рады говорить очень долго, если это поможет достичь предельной гармонии. В этом отношении они так же ориентированы на людей, как и романские народы. Финны, неизменно более немногословные, тем не менее, в своем диалоге тщательно учитывают пожелания другой стороны. Они редко используют тактику "катка", которую часто можно наблюдать в американских, немецких и французских спорах. В Финляндии монолог присущ только иностранцам.

Слушающие культуры полагают, что при сборе информации придерживаются правильной установки. Они не совершают необдуманных поступков, но вынашивают идеи, охотно адаптируют свои решения. Успех Японии и четырех "азиатских тигров" — Южной Кореи, Гонконга, Тайваня и Сингапура, — равно как и процветание Финляндии вопреки некоторым трудностям, свидетельствует о жизнестойкости слушающих культур. (83).

Рис. 8. Источники информации для слушающей культуры (Япония) (84).